Вы позвонили по номеру с конверта, и вас отправили «в банк». В банке выслушали и отправили «в Пятёрочку». Мяч летает между двумя окнами поддержки, потому что у карты «Апельсин» два хозяина: X5 отвечает за баллы, привязку к «Пятёрочке», акции и приложение, Альфа-Банк — за деньги, карту, курьера и закрытие счёта. Каждому звоните на свой номер, а у подписки «Пакет» есть третий адрес.
Кому звонить по вашей проблеме
| Проблема | Куда | Контакт |
|---|---|---|
| Не пришли баллы | X5 | 8 800 100-3-100, чат myapelsin.ru |
| Карта не привязывается, «не видна» | X5 | 8 800 100-3-100 |
| QR не сканируется на кассе | X5 | 8 800 100-3-100 |
| Акции и любимые категории | X5 | 8 800 100-3-100 |
| Деньги списались не туда, вернуть покупку | Альфа | 8 800 505 2000 |
| ПИН-код, блокировка карты | Альфа | 8 800 505 2000 |
| Курьер не приехал, отменить доставку | Альфа | 8 800 505 2000 |
| Закрыть карту и счёт | Альфа | 8 800 505 2000 |
| Отключить страховку, уведомления | Альфа | 8 800 505 2000 |
| Переводы, наличные | Альфа | 8 800 505 2000 |
| Подписка «Пакет» | Пакет | x5paket.ru/lk, help@x5paket.ru |
X5: куда звонить про баллы и приложение
Звоните по телефону 8 800 100-3-100, это линия X5. Чат открывается на сайте myapelsin.ru по кнопке чата на главной.
Если карта не отображается в приложении, сначала проделайте базовые действия из FAQ X5: выключите VPN, поставьте автоматические дату и время, переустановите приложение, подождите сутки. Часто этого достаточно. Не помогло, тогда пишите в чат или звоните. Подробно эта ситуация разобрана на странице «Карта не видна в приложении».
По баллам смотрите на два правила из условий программы. Первое: претензию о том, что баллы не начислили, X5 принимает не позже 60 дней с даты покупки, позже не рассматривает. По отзывам, оператора ждать можно долго, поэтому не откладывайте обращение на конец срока. Второе правило закрывает историю начислений, по запросу вам её не пришлют:
Информация об истории начислений и списаний баллов по запросу участника не предоставляется — участник смотрит её в личном кабинете.
Баланс и все движения баллов смотрите сами в личном кабинете. Если баллы не пришли за конкретную покупку, причины и сроки разобраны на странице «Почему не пришли баллы», а если дело в привязке карты к «Пятёрочке», читайте «Как привязать карту».
Альфа-Банк: куда звонить про деньги и карту
Банк отвечает по общему телефону 8 800 505 2000. По вопросам приложения Альфа-Мобайл работает отдельная линия 8 800 505 2002.
Банк принимает всё, что касается денег и самой карты: спорные списания, возвраты покупок, ПИН-код, блокировку при потере, доставку и курьера, страховки, уведомления, переводы и наличные. Закрыть карту и счёт можно через чат в приложении или по телефону, так записано в пункте 11.3 договора о выпуске и обслуживании карты. Блокировка при утере проходит теми же двумя путями.
По отзывам, до оператора на линии можно ждать до 20 минут. В чате в приложении банка отвечают быстрее, поэтому если вопрос не горит, пишите туда. Если проблема с доставкой карты, читайте отдельный разбор на странице «Курьер и доставка», там же объяснено, как отменить визит курьера.
«Пакет»: где живёт подписка
Подписку «Пакет» ведёт X5 отдельно от основной программы. Личный кабинет находится на x5paket.ru/lk, письма поддержка принимает на help@x5paket.ru. Списание 199 ₽, отключение подписки и возврат решаются там.
Совет простой: идите туда, где подписку подключали. Подключали на сайте «Пакета», пишите на help@x5paket.ru или заходите в кабинет на x5paket.ru/lk. Подключали в приложении Альфа-Банка, отключайте там же, в разделе подписок. Подробно о списаниях и отключении рассказано на странице «Подписка «Пакет»».
Частые вопросы
Частые вопросы
Есть ли у карты «Апельсин» один общий номер?
Нет. По баллам, привязке и приложению звоните на 8 800 100-3-100, это линия X5. По деньгам, карте, курьеру и закрытию звоните на 8 800 505 2000, это Альфа-Банк.
Куда писать, если не хочется звонить?
В X5 работает чат на myapelsin.ru. В Альфа-Банке работает чат в приложении банка. По подписке «Пакет» письма принимает help@x5paket.ru.
Сколько ждать ответа по баллам?
Срока ответа поддержки в условиях программы нет. Но у вас есть свой срок: претензию по баллам X5 принимает только в течение 60 дней с даты покупки, позже обращение не рассматривается. Поэтому не тяните с обращением, даже если ответ на первое сообщение ещё не пришёл. Общий разбор подводных камней карты читайте на странице «Где у карты «Апельсин» подвох».